로봇이 호텔을 경영한다

 

작년까지는 일본 헨나 호텔에 체크인했다면 243대의 로봇 직원을 마음대로 사용했을 겁니다.  고개를 끄덕이는 벨로시랩터와 휴머노이드 프런트 데스크 '매니닝'부터 복도를 배회하는 재활용 쓰레기통 드로이드, 수다스러운 객실 내 인공지능(AI) 컨시어지까지 세계 최초의 로봇호텔에는 로비의 수조 주변을 헤엄치는 기계화된 물고기까지 등장했습니다.

 

 

세계 최초의 로봇 인력 호텔

'이상한'이라고 느슨하게 번역된 헨나는 2015년 나가사키에서 홍보의  돌풍을 일으키며 문을 열었습니다. 미래를 위한 템플릿으로 여겨졌습니다. 로봇 인력으로 운영되는 호텔은 손님들에게 재미있고 독창적인 경험을 제공하는 한편 호텔 소유주들에게 인건비를 크게 절약할 수 있습니다.

노샘프턴 대학의 관광 및 접대 관리 수석강사 겸 도쿄만 메이카이 대학의 초빙교수인 닉 나우모프 박사는 "운영비 측면에서 볼 때 상당히 훌륭한 일이었다"라고 말하는데, 이 교수는 AI와 로봇이 호텔의 서비스 품질에 어떤 영향을 미치는지 전문적으로 설명합니다.

"그들은 300명의 투숙객이 있을 수 있는 140개의 객실에 30명의 직원을 고용하기 시작했다. 그리고 처음에 일이 잘 풀렸을 때, 그들은 그것을 7명으로 줄였는데, 이것은 정말 좋은 비율이다."

객실 내 음성 도우미는 코골이를 명령어와 혼동해 손님들을 깨울 수 있는 대응책을 내놓곤 했습니다.

산업용 로봇을 가장 많이 수출하고 있고 로봇 기술과 혁신에서 오랫동안 앞서 온 나라인 일본에서 이 로봇 호텔이 탄생했다는 것은 그 이야기와 딱 들어맞았습니다.

개관 직후 헨나의 주인 사와다 히데오는 호텔의 영감으로 애니메이션과 만화 로봇에 대한 한국의 사랑을 꼽았습니다. 그는 계속해서 "5년에서 10년 안에 이런 종류의 로봇 호텔이 전 세계로 퍼질 것"이라고 예측했습니다.

이 회사는 도쿄만의 우라야스에 또 다른 호텔을 열었고, 어느 순간 또 다른 8개의 로봇 호텔이 파이프라인에 있었습니다. 그러나 이러한 계획은 실현되지 않았으며 2019년 1월에 Henna는 로봇 인력의 절반 이상을 감축했습니다.

 

이상한 호텔 링스 로봇 직원들 정리해고

처음에 손님들은 로봇 호텔 경험의 신기함과 사회적 경험이 가져다준 특성을 좋아했지만, 머지않아 일이 잘못되기 시작했습니다.  프런트 데스크에 있는 로봇 공룡과 휴머노이드들은 각각 영어와 일본어 한 언어만을 구사할 수 있었습니다.

후에 만다린어와 한국어가 추가되었지만, 그것은 여전히 그의 경험을 유튜브에 기록한 스코틀랜드 남자를 포함하여 많은 손님들을 이해할 수 있게 했습니다. 로봇들은 또한 다른 여권과 신분증 형식과 서류 복사에 어려움을 겪었고 그래서 인간 직원들은 끊임없이 개입해야 했습니다.

손님들은 츄리라고 불리는 것에 좌절하게 되었습니다.  불을 켜고 끄는 등 기본적인 명령에 대처할 수 있었지만 구글홈, 알렉사, 시리 등이 제공하는 수준의 음성 AI에 익숙한 투숙객들의 비행 일정이나 테마파크 개장 시간 등 보다 정교한 질의 때는 원시적으로 보였습니다.  추리는 또 코 고는 것을 음성 명령으로 혼동하고 손님들을 깨울 정도의 변덕스러운 반응을 내놓곤 했습니다.

호텔 측은 증가하는 불만을 처리하기 위해 직원 수를 늘려야 했고, 게다가 로봇들 자체도 점점 더 많은 값비싼 정비를 필요로 했습니다.  나오모프의 말대로 다음과 같습니다.  "다른 기술들과 마찬가지로, 그들은 정기적인 서비스와 지속적인 소프트웨어 업데이트가 필요했고, 그런 것들은 싸지 않았다."

한 호텔 투숙객에 따르면 2016년 한 방문에 이어 "강아지 크기의 로비 댄서 중 절반 정도가 고장 나거나 충전이 필요한 것으로 보였다"라고 합니다.  호텔이 로봇 인력을 감축한 후, 한 오랜 직원은 "로봇의 문제를 해결하기 위해 손님들로부터 자주 전화를 받지 않는 것이 이제 더 쉬워졌다"라고 말했다고 합니다.

 

 

 

호텔 업계의 로봇 직원과 AI의 미래 상상

고객 서비스 AI가 호텔 환경에서 가치가 있는지는 분명하지만 의문점이 아닙니다.  그러나 임페리얼 칼리지 런던의 AI 교수인 Björn Schuller 박사에 따르면, 그의 전문지식에는 감성 컴퓨팅이 포함되어 있으며, Henna Hotel에서 어떤 애플리케이션에 AI가 적합하고 어떤 것이 아닌지에 대해 생각하도록 우리에게 상기시킵니다.

그는 "봇이 가장 유용한 곳은 사회적 맥락 대신이 아니라 가능한 한 짧은 시간 안에 정확한 정보를 얻거나 무언가를 기다리는 당신을 구할 때"라고 말합니다.

호텔에서 가장 성공한 몇몇 로봇들은, 예를 들어 IBM의 왓슨 AI 소프트웨어를 고용하여 호텔 주변의 방문객 명소, 레스토랑 추천 및 직접 투숙객에 대한 개인화된 정보를 제공하는 힐튼의 코니입니다.  메리어트나 요텔과 같은 다른 유명 호텔 체인점들은 빠르고 초보적이지만 타월, 커피, 샌드위치를 가져오는 것과 같은 룸서비스 요청을 위해 로봇 버틀러를 사용합니다.

Naumov는 헨나에서 로봇에 의해 행해진 룸 서비스와 청소와 수하물 운송과 같은 다른 엔트리 레벨 작업에 로봇을 사용함으로써 효율을 향상하지만, 또한 직원들을 자유롭게 환영하고, 불평을 처리하고, 다른 중요한 고객 서비스 요구에 대처할 수 있도록 한다고 지적합니다.

그는 "인간의 손길은 결코 사라지지 않을 것"이라며 "인간의 중심의 서비스가 '향후 호화 환대의 새로운 화폐'가 될 수도 있다"라고 덧붙였습니다.  이는 저렴한 호텔이 서비스 자동화, 로봇공학, AI로 운영되는 반면 비싼 호텔은 대규모 인력을 보유한다는 것을 의미합니다.

 

 

 

로봇호텔에 적합한 로봇은?

신뢰의 문제도 있습니다. 우리는 인간 컨시어지가 비록 그렇지 않더라도 좋은 비율로 현금을 인출할 수 있는 최고의 지역 식당이나 장소에 대한 내부 특종을 우리에게 제공한다고 믿겠지만, 로봇은 항상 호텔의 의제를 최우선시합니다.

슐러가 말했듯이, "미래에는 로봇이 항상 인간보다 더 나은 정보를 줄 것이다.  왜냐하면 그들은 사물을 잊지 않고 최신 뉴스로 완전히 업데이트될 것이기 때문이다.  그러나 그것은 신뢰의 문제가 된다.  인간은 자기들이 하는 일을 감수하고라도 당신에게 호의를 베푸는 척할 수 있지만, 우리는 로봇이 항상 회사의 편에 서리라는 것을 알고 있다."

로봇 호텔 헨나의 프런트 데스크 휴머노이드와는 달리 힐튼과 메리어트 드로이드는 1980년대 영화와 TV에서 상상했던 것처럼 전형적인 로봇처럼 보이는데, 이는 일부 사람들이 불안감을 느끼는 인간적인 반복과는 대조적입니다.  저가 호텔에서는 안면 인식 센서가 장착된 무인 체크인 데스크나, 시간과 비용을 절약할 수 있다면 휴대전화를 룸 키로 사용하는 것도 개의치 않을 수 있습니다.

그러나 그 기능을 감독하는 휴머노이드(humanoid)가 있다는 것은 우리가 달리 알아차리지 못했을 경험에 한 층의 소외감을 더합니다.

하지만, 올바른 종류의 로봇은 스타들의 매력이 될 수 있습니다.  벨기에 겐트에서는 메리어트 출신 마리오가 마이너 연예인이 되면서 현지 학교와 축구클럽을 방문하고 환영 및 환송 행사에서 연설까지 하는 등 이런 일이 벌어졌습니다.

그리고 슐러에 따르면, 대화형 AI가 더 똑똑해지고 심지어 더 "자극적"이 될 예정인 가운데, 호텔들은 앞으로 몇 년 동안 유명인 AI의 창조를 통해 이를 이용함으로써 손님들을 끌어 모을 수 있을 것이며 로봇 기술과 결합될 수 있을 것이라고 합니다.

슐러가 덧붙인 것처럼, "우리가 일단 사회적으로 그리고 감정적으로 지능이 높은 AI의 원주민들을 갖게 되면, 이 디지털로 진보된 세대의 소비자들은 전혀 다른 수준의 인식을 가질 수 있을 것이다. 아마도 그들은 다른 성격 속성, 예를 들어 유명한 AI를 가지고 그들에게 쿠도를 주기 위해 찾아낼 것입니다."  AI가 코 고는 것과 말하는 것의 차이를 알아낼 수 있는 한 말입니다.