질병의 위기에서 고객에게 우대를 하는 방법

코로나 19와 같은 변화된 환경으로 인해 창의적인 설루션이 필요하며, 전통적인 고객 서비스 수단이 방해를 받으면서 기업은 고객과의 관계를 유지하는 새로운 방법을 찾고 있다.

 

상점들이 문을 닫고 전통적인 광고 채널이 매력적이지 않은 상황에서 고객 관리 전략은 코로나바이러스 대유행으로 인해 타격을 받았다. 전 세계 영업, 커뮤니케이션 및 마케팅 팀은 다음과 같은 업무를 수행해야 했다.

그러나 그들이 가지고 있는 혁신과 소비자들은 이제 그들에게 영감을 주고, 자물쇠를 채우는 동안 그리고 그들이 좋아하는 브랜드와 계속 연결되도록 하기 위해 창조적인 콘텐츠로 선택을 망치고 있다.  4개 부문이 바이러스와 싸우는 방식이다.

 

 

#1.  아름다움: 고객 경험을 향상하기 위해 디지털 우선으로 전환

"고객에게 가까이 있어라. 그러면 잘못되지 않을 것이다."라고 미인 아이콘인 에스테 로더가 말한 적이 있다.  그리고 영국과 아일랜드의 소비자 참여 담당 부사장인 레슬리 크로워는 이제 고객 중심적인 것이 그 어느 때보다 중요하다고 입을 모은다.

코로나 19로 인해 가게와 살롱이 문을 닫으면서 이 그룹은 새로운 고객 관리 전략을 개발했다.  점점 더 페이스북, 인스타그램, 핀터레스트 등 플랫폼으로 눈을 돌려 MAC, 아베다, 크리니크, 조 말론, 바비 브라운 등 브랜드에 대한 가상 체험, 튜토리얼, 영상 채팅 상담 등의 기술을 활용하고 있다.

MAC의 새로운 가상화는 그 브랜드의 온라인 소비자 참여를 두 배로 증가시켰다.  한편, 전문 아티스트들이 출연하는 아베다의 채널의 라이브 콘텐츠는 폐쇄 이후 일주일 동안 202%의 시청률을 기록했다.

"우리는 소비자의 욕구를 더 잘 이해하고 우리의 콘텐츠를 적응시키기 위해 정교한 소셜 미디어 청취 도구, 기계 학습 및 기타 연구 기법을 사용하고 있다"라고 크로우더는 말한다.


로레알의 위기는 수많은 고객 경영 혁신을 촉발시켰다.

영국 로레알과 아일랜드의 최고 마케팅 책임자인 렉스 브래드쇼-잰저에 따르면 이 회사는 71개국 20개 브랜드가 출시한 온라인 피부 진단, 개인화 제품 추천 등 20개 이상의 새로운 서비스를 개발했다.

전자상거래는 52.6% 증가하여 현재 전 세계 매출의 20%에 육박하는 성장 동력이 되고 있다.

"새로운 기술들이 미용 경험의 코드를 다시 쓰고 있습니다."라고 브래드쇼-잔저는 말한다. "우리는 항상 다채널 접근방식을 취해왔지만, 소비자와의 지속적인 관계를 구축하기 위해 온라인 서비스에 대한 투자를 가중시키고 있다."

살롱 파트너를 지원하는 것 또는 결제를 동결하고, 온라인 학습 리소스를 제공하며, 로레알의 2만 5천 명 규모의 네트워크를 지원하는 Back to Business 가이드를 발표하는 등 중요한 역할을 했다.

브래드쇼-잰저는 "헤어 드레싱은 약 60억 파운드의 가치를 지닌 영국의 뷰티 경제에 가장 큰 기여를 하고 있으며, 살롱은 지역사회에서 필수적인 역할을 하고 있다"라고 덧붙였다.

이들의 혁신 능력은 두 기업 모두 포스트 COVID 회복에 확신을 갖게 했다. 에스테 로더의 크로우터(Crowther)가 말한 것처럼 "소매점이 다시 문을 열 때, 우리는 우리의 소비자 기반과 그렇게 연결되어 있다고 느껴본 적이 없었기 때문에 옴니채널의 잠재력을 더 많이 열 수 있는 더 강한 위치에 있을 것이다."

 

 

 

#2.  자동차: 고객 중심 접근 방식으로 창의적으로 사고

독일의 자동차 메이커인 BMW는 하룻밤 사이에 글로벌 콘텐츠 전략을 수정하여, 부서 간 태스크 포스를 성공적으로 설치하여 영구화될 수도 있다.

BMW의 고객 및 브랜드 수석 부사장인 Jens Thiemer는 "이 기간 동안 각 시장의 일상적인 도전에 대한 이해가 얼마나 자주 향상되었는지를 강조했다"라고 말했다.

고객 관리 전략을 보다 감정적으로 연결하기 위해, BMW 투데이 유튜브 쇼와 차선 변경 팟캐스트와 같은 새로운 프로그램이 소셜 미디어 이니셔티브가 산적한 가운데 출시되었다.

티머는 "핵심 변화는 적절한 톤과 메시지로 의사소통하는 동시에 채널 전체에서 생산량을 늘리는 것이었다"라고 말했다.

아마도 BMW의 가장 큰 마케팅과 통신 혁신이 전통적인 스포츠 행사가 없는 상황에서 치솟는 인기를 이용하여 자리를 잡고 있는 것 같다. 세계 5대 기관과 제휴해 소셜 미디어와 스트리밍 플랫폼에서 사전 투어 도전을 진행하고 있다.

이 계획은 지금까지 좋은 결과를 내고 있으며, BMW가 스포츠 후원의 새로운 방향을 따르는 동시에 창조적인 콘텐츠에 대한 새로운 접근법을 모색할 수 있도록 하고 있다고 티머는 말한다.

 

 

 

#3.  여행: 장기적인 고객 관계 유지

가장 소중한 손님인 본 보이 프로그램 멤버들과 친선을 유지하는 것은 메리어트 인터내셔널의 중심 고객 관리 전략이었다.

호텔 체인은 엘리트 지위 연장, 포인트 만기 유예, 미국 신용카드 보유자의 식료품점 포인트 적립 허용 등의 조치를 신속히 이행했다.  여행에 영감을 받은 영화, 팟캐스트, 가상 투어 등을 담은 월별 이메일과 호텔 셰프들과 함께하는 줌 요리교실 등으로 고객 중심 디지털 콘텐츠도 끌어올렸다.

이 그룹은 충성 마케팅 프로그램을 장거리 "꿈" 여행에서 도로 여행, 시골로 탈출, 바다 쪽으로 선회했다.

그는 "멤버들이 다시 여행을 시작하면서 우리가 원하는 종류의 경험을 전달할 수 있도록 해야 한다. 매리어트 인터내셔널의 닐 존스(Neal Jones), 유럽, 중동, 아프리카 최고 판매 마케팅 담당자는 "시간이 지나면 사람들은 더 멀리 모험을 하게 될 것"이라고 말했다.

여행업계가 "우리 생애 가장 큰 도전 중 하나"라고 표현한 것에서 회복하기 위해서는 청결함과 사회적 거리 두기에 대한 헌신이 필수적일 것이지만, 그는 낙관적이다.

그는 "코로나 19 전염병은 여행객들의 기대치를 변화시켰을 뿐 아니라 인간의 태도와 행동을 우리가 본 적이 없는 속도로 근본적으로 변화시켰다"라고 말했다.  "우리는 지역사회, 기업, 경제가 회복되기 시작하면서 우리 회원들이 다시 여행을 하고 싶어 할 것이라고 확신한다."

 

 

 

#4.  고객 접대: 브랜드 목적의 고객 서비스 촉진

확실한 통제력을 갖게 된 리언은 식당 체인점이 폐쇄적인 문의 위협으로부터 고객과의 관계를 유지하도록 고무시켰다.

클릭과 수납, 배송을 병행하는 미니 슈퍼마켓으로 매장을 전환하고, 집배송을 통해 레스토랑 수준의 레미콘과 제철 농산물을 제공하는 피드브리튼을 출시했다.  이는 소셜미디어의 홈에서 레옹이 요리 콘텐츠에 동행한 바 있다.

커스티 새들러 국장은 "우리는 가능한 한 많은 사람들이 음식에 접근할 수 있도록 돕는 데 중요한 역할을 하고 있다고 생각한다"라고 말했다.

"우리의 Feed Britain 온라인 플랫폼은 사람들이 레스토랑 수준의 음식에 접근할 수 있도록 도와주고 식품 산업을 구하는데 도움을 준다.  이용 가능한 생산물은 이전에는 식당, 호텔, 1급 공항 라운지로 예정되어 있었다.  공급자에게 시장 진출 루트를 제공하고, 비어 있는 슈퍼마켓 진열대에 대한 우려를 줄이고 온라인 배송의 이용 가능성을 줄이는 데 도움이 된다."

코로나 19 기간 동안 Feed Britain에서 얻은 수익은 모두 Leon이 Dishoom, Wasabi, Farmer J 등 다른 레스토랑의 지원을 받아 NHS 직원들에게 반값 식사를 공급하기 위해 100만 파운드를 마련하기 위해 지난 3월 론칭한 Feed NHS에 기부되고 있다.

그것의 목적의식을 전방과 중앙에서 유지하는 것은 리언이 경쟁적인 경쟁자들을 제쳐 놓는 것을 도왔다. "우리는 이것이 우리에 관한 것이 아니라 NHS 근로자들에게 가능한 한 많은 식사를 제공하는 것이라는 것을 깨달았다"라고 새들러는 말한다.